Convierte a los miembros de tu comunidad en clientes que repiten

Los clientes que repiten nacen de la pertenencia, no de los puntos. Cuando tienen un lugar donde publicar, preguntar y verse entre ellos, se quedan y vuelven a comprar. Así puedes crear ese hábito paso a paso en tu tienda de Shopify.

Las cuentas ya te las sabes. Conseguir a un cliente por primera vez cuesta dinero de verdad en publicidad. Lograr que esa misma persona compre una segunda, tercera y cuarta vez no cuesta casi nada, y es en esas compras repetidas donde de verdad está el beneficio. El problema es que la mayoría de las tiendas no le dan al cliente ningún motivo para volver hasta que casualmente vuelve a necesitar algo. Una comunidad resuelve eso al darle a la gente una razón para regresar que no tiene nada que ver con una venta.

1. Entiende por qué la comunidad gana a un programa de puntos

Los programas de puntos enseñan a la gente a esperar descuentos. Reducen tus márgenes y atraen a cazadores de ofertas que se van en cuanto un competidor lanza una promoción mejor. La pertenencia funciona de otra manera. Cuando un cliente publica una foto de lo que ha hecho con tu producto y otras tres personas le aplauden, no está ahí por un cupón. Está ahí porque sienta bien que te vean. Ese sentimiento fideliza más que cualquier código del 10 %.

Piensa en tu comunidad como un contenedor. Reúne a los compradores que tanto te ha costado conseguir, les da un sitio al que seguir volviendo y poco a poco los convierte de clientes puntuales en habituales que se lo cuentan a sus amigos. El objetivo no es canjear más puntos. El objetivo es que más gente sienta que tu marca es suya.

2. Dales a los miembros un hogar de verdad en tu tienda

El comportamiento recurrente necesita un lugar donde suceder. El correo ayuda, pero una bandeja de entrada no es un punto de encuentro. Un feed de comunidad sí lo es. Con Yourmunity, tu tienda tiene su propio feed al estilo Reddit en tumarca.com/community, donde los clientes publican, votan y comentan dentro de tu propia web de Shopify. Sin una app aparte que descargar, sin un nuevo inicio de sesión que recordar y sin mandar a tus mejores clientes a un grupo de Facebook que no controlas.

Cuando un comprador termina la compra, ese es el momento más cálido que vas a tener con él. Dirígelo a la comunidad desde tu página de agradecimiento y desde el correo de confirmación del pedido. Dale un motivo claro para hacer clic: ver qué está creando la demás gente, hacer una pregunta o compartir su primera impresión.

3. Prepara un onboarding de identidad breve

Lo primero que hace un miembro nuevo determina si vuelve alguna vez. Un onboarding de identidad breve, en el que el miembro elige un nombre, cuenta algo sobre sí mismo y descubre para qué sirve el espacio, convierte a un comprador pasivo en alguien que se siente partícipe. Lleva menos de un minuto y aumenta muchísimo las probabilidades de que publique algo.

Que sea ligero. No estás montando una pantalla de currículum. Quieres solo la fricción justa para que el miembro se implique y solo el contexto suficiente para que sepa que aquí una foto de su montaje o una pregunta rápida son bienvenidas.

4. Usa etiquetas de intención para que publicar sea evidente

La parte más difícil de cualquier comunidad es la caja en blanco. La gente no sabe qué escribir, así que no escribe nada. Las etiquetas de intención lo resuelven al convertir una pregunta abierta en una elección sencilla. Cada publicación en Yourmunity lleva una etiqueta:

• Enséñalo da a los clientes permiso para presumir de lo que han comprado y de cómo lo usan. Este es tu motor de contenido generado por usuarios.
• Reseña recopila opiniones honestas que son tuyas, no opiniones atrapadas dentro del widget de un tercero.
• Idea permite que los miembros te digan qué crear a continuación, lo que les hace sentir parte de la marca.
• Pregunta convierte a tus mejores clientes en un equipo de soporte que se responde entre sí.

Esas etiquetas cumplen doble función. Facilitan la publicación a los miembros y te entregan un flujo de contenido y opiniones de primera mano sobre el que puedes actuar.

5. Siembra el espacio para que nunca parezca vacío

Nadie quiere ser el primero en llegar a la fiesta. Antes de invitar a los clientes, publica tú mismo cinco o seis cosas. Comparte una foto de detrás de las cámaras en Enséñalo, haz una Pregunta de verdad, lanza una Idea y pide que la voten. Responde a tus primeros miembros en cuestión de horas, por su nombre. Una comunidad que responde durante la primera semana es una comunidad en la que la gente confía lo suficiente como para volver.

6. Vigila la métrica que de verdad importa

Puedes intuir si una comunidad está funcionando, pero también deberías medirlo. El número más útil de todos es la tasa de compra de los miembros frente a la de los no miembros. Si los miembros vuelven a comprar a un ritmo mayor que el resto, tu comunidad está cumpliendo su función como motor de retención, y puedes demostrarlo.

Tu panel de Yourmunity muestra exactamente esa comparación, además de los visitantes únicos, tus principales colaboradores y la retención a lo largo del tiempo. Revísalo cada semana. Cuando veas que los miembros compran el doble de veces que los no miembros, sabrás en qué invertir tu próxima hora: en llevar a más compradores a la comunidad.

7. Recompensa a tus mejores colaboradores como personas

Tu panel sacará a la luz a un puñado de personas que son las que más publican, responden preguntas y marcan el tono. Son tu equipo de marketing no remunerado. Trátalos bien. Respóndeles en público, destaca sus publicaciones, dales acceso anticipado a un nuevo lanzamiento o mándales una nota escrita a mano con su próximo pedido. El reconocimiento no cuesta casi nada y compra una lealtad que ningún descuento conseguirá.

Un miembro que se siente parte del círculo no anda comparando precios por ahí. Espera a tu reposición, te defiende en los comentarios y trae a amigos que también se convierten en clientes.

8. Cierra el círculo actuando sobre lo que aprendes

La forma más rápida de matar una comunidad es pedir ideas e ignorarlas. La forma más rápida de hacerla crecer es la contraria. Cuando la Idea de un miembro se convierte en un producto real, anúncialo y dale el crédito. Cuando una Pregunta se repite una y otra vez, convierte la mejor respuesta en una publicación fijada. Cuando las reseñas revelan una queja común, arréglalo y dilo en voz alta.

Cada vez que un miembro ve que su voz cambia algo, recibe una pequeña prueba de que esta marca escucha. Esa prueba es lo que convierte a un comprador en un habitual, y son datos que son tuyos por completo, dentro de tu propia tienda en lugar de repartidos por plataformas que alquilas.

Por dónde empezar esta semana

No necesitas un gran lanzamiento. Añade la comunidad, siembra un puñado de publicaciones, enlázala desde tu página de agradecimiento e invita por correo a tus últimos cien clientes. Observa durante dos semanas la tasa de compra de miembros frente a no miembros. Ese único número te dirá, con toda honestidad, si la pertenencia está convirtiendo a tus compradores en clientes que repiten. Según nuestra experiencia, lo hace, y lo hace más rápido de lo que esperas.