Transforme membros da comunidade em compradores recorrentes

Compradores recorrentes nascem do pertencimento, não de pontos. Quando o cliente tem um lugar para postar, tirar dúvidas e ver os outros, ele permanece e compra de novo. Veja como criar esse hábito, passo a passo, na sua loja Shopify.

Você já conhece a conta. Conquistar o primeiro comprador custa dinheiro de verdade em anúncios. Fazer essa mesma pessoa comprar uma segunda, terceira e quarta vez não custa quase nada, e é nessas compras repetidas que o lucro realmente aparece. O problema é que a maioria das lojas não dá ao cliente nenhum motivo para voltar até que ele precise de algo de novo. Uma comunidade resolve isso ao dar às pessoas um motivo para retornar que nada tem a ver com uma venda.

1. Entenda por que a comunidade vence um programa de pontos

Programas de pontos ensinam as pessoas a esperar por descontos. Eles reduzem sua margem e atraem caçadores de promoção que somem no instante em que um concorrente oferece uma oferta melhor. O pertencimento funciona de outra forma. Quando um cliente posta a foto do que fez com o seu produto e outras três pessoas o aplaudem, ele não está ali por um cupom. Ele está ali porque é bom ser visto. Esse sentimento fideliza mais do que qualquer código de 10 por cento.

Pense na sua comunidade como um recipiente. Ela guarda os compradores que você já trabalhou tanto para conquistar, dá a eles um lugar para continuar aparecendo e, aos poucos, transforma clientes de uma compra só em frequentadores que contam para os amigos. A meta não é resgatar mais pontos. A meta é ter mais gente que sente que a sua marca é dela.

2. Dê aos membros uma casa de verdade na sua loja

Comportamento recorrente precisa de um lugar para acontecer. E-mail ajuda, mas caixa de entrada não é ponto de encontro. Um feed de comunidade é. Com a Yourmunity, sua loja ganha um feed no estilo Reddit em suamarca.com/community, onde os clientes postam, votam e comentam dentro do próprio site Shopify. Sem um app separado para baixar, sem novo login para lembrar, sem mandar seus melhores clientes para um grupo de Facebook que você não controla.

Quando um comprador finaliza o checkout, esse é o momento mais quente que você terá com ele. Direcione-o para a comunidade a partir da página de agradecimento e do e-mail de confirmação do pedido. Dê um motivo claro para clicar: ver o que outras pessoas estão fazendo, tirar uma dúvida ou compartilhar a primeira impressão.

3. Crie um onboarding de identidade curto

A primeira coisa que um novo membro faz define se ele volta ou não. Um onboarding de identidade curto, em que o membro escolhe um nome, conta um pouco sobre si e entende para que serve o espaço, transforma um comprador passivo em alguém que se sente participante. Leva menos de um minuto e aumenta muito as chances de ele postar algo.

Mantenha leve. Você não está montando uma tela de currículo. Você quer só o atrito suficiente para o membro se sentir engajado, e o contexto suficiente para ele saber que uma foto do seu setup ou uma pergunta rápida são bem-vindas por aqui.

4. Use etiquetas de intenção para deixar o postar óbvio

A parte mais difícil de qualquer comunidade é a caixa em branco. As pessoas não sabem o que escrever, então não escrevem nada. As etiquetas de intenção resolvem isso ao transformar um convite aberto em uma escolha simples. Todo post na Yourmunity carrega uma etiqueta:

• Mostrar & Contar dá aos clientes permissão para se gabar do que compraram e de como usam. Este é o seu motor de conteúdo gerado por usuários.
• Avaliação reúne opiniões honestas que são suas, não opiniões presas dentro de um widget de terceiros.
• Ideia deixa os membros dizerem o que fazer a seguir, o que faz com que se sintam parte da marca.
• Pergunta transforma seus melhores clientes em um time de suporte que responde uns aos outros.

Essas etiquetas fazem dupla função. Facilitam a postagem para os membros e entregam a você um fluxo de conteúdo e feedback próprios sobre o qual você pode agir.

5. Popule o espaço para que ele nunca pareça vazio

Ninguém quer ser a primeira pessoa a chegar na festa. Antes de convidar os clientes, poste cinco ou seis coisas você mesmo. Compartilhe uma foto dos bastidores em Mostrar & Contar, faça uma Pergunta de verdade, solte uma Ideia e peça que as pessoas votem. Responda aos seus primeiros membros em poucas horas, pelo nome. Uma comunidade que responde na primeira semana é aquela em que as pessoas confiam o suficiente para voltar.

6. Acompanhe a métrica que de fato importa

Dá para sentir se uma comunidade está funcionando, mas você também deve medir. O número mais útil de todos é a taxa de compra dos membros em comparação com os não membros. Se os membros compram de novo em ritmo mais alto do que o resto, sua comunidade está cumprindo seu papel de motor de retenção, e você consegue provar isso.

Seu painel da Yourmunity mostra exatamente essa divisão, além de visitantes únicos, seus principais colaboradores e a retenção ao longo do tempo. Confira semanalmente. Quando você vir que os membros compram duas vezes mais que os não membros, você sabe onde investir sua próxima hora: levar mais compradores para a comunidade.

7. Recompense seus principais colaboradores como gente

Seu painel vai revelar um punhado de pessoas que mais postam, respondem perguntas e definem o tom. Esse é o seu time de marketing não remunerado. Trate-os bem. Responda a eles publicamente, destaque seus posts, dê acesso antecipado a um novo lançamento ou envie um bilhete escrito à mão junto do próximo pedido. Reconhecimento não custa quase nada e compra uma lealdade que desconto nenhum consegue.

Um membro que se sente por dentro não sai pesquisando por aí. Ele espera pela sua reposição, defende você nos comentários e traz amigos que também viram clientes.

8. Feche o ciclo agindo sobre o que você aprende

O jeito mais rápido de matar uma comunidade é pedir ideias e ignorá-las. O jeito mais rápido de fazê-la crescer é o oposto. Quando a Ideia de um membro vira um produto de verdade, anuncie e dê o crédito a ele. Quando uma Pergunta se repete, transforme a melhor resposta em um post fixado. Quando as avaliações revelam uma reclamação comum, resolva e diga isso em voz alta.

Toda vez que um membro vê sua voz mudar algo, ele recebe uma pequena prova de que essa marca escuta. Essa prova é o que converte um comprador em frequentador, e são dados que pertencem inteiramente a você, dentro da sua loja, em vez de espalhados por plataformas que você aluga.

Por onde começar esta semana

Você não precisa de um grande lançamento. Adicione a comunidade, popule com um punhado de posts, coloque o link na página de agradecimento e convide seus últimos cem clientes por e-mail. Acompanhe a taxa de compra de membros versus não membros por duas semanas. Esse único número vai te dizer, com honestidade, se o pertencimento está transformando seus compradores em compradores recorrentes. Pela nossa experiência, ele transforma, e faz isso mais rápido do que você imagina.