커뮤니티 회원을 재구매 고객으로 만드는 법

재구매는 포인트가 아니라 소속감에서 나옵니다. 고객이 글을 올리고 질문하고 서로의 모습을 볼 공간이 생기면 계속 머물고 다시 삽니다. 여러분의 쇼피파이 스토어에서 그 습관을 단계별로 만드는 방법을 소개합니다.

계산은 이미 아실 겁니다. 첫 구매 고객 한 명을 데려오는 데는 광고비가 실제로 듭니다. 반면 같은 사람이 두 번째, 세 번째, 네 번째 주문을 하게 만드는 데는 거의 비용이 들지 않고, 진짜 이익은 바로 그 재구매에서 나옵니다. 문제는 대부분의 스토어에 고객이 다시 찾아올 이유가 없다는 점입니다. 필요한 물건이 생겨야만 돌아오죠. 커뮤니티는 판매와 전혀 상관없는, 돌아올 이유를 만들어 이 문제를 해결합니다.

1. 커뮤니티가 포인트 제도를 이기는 이유를 이해하기

포인트 제도는 사람들에게 할인을 기다리도록 가르칩니다. 마진을 깎아 먹고, 경쟁사가 더 좋은 프로모션을 내놓는 순간 떠나버리는 할인 사냥꾼들을 끌어모읍니다. 소속감은 다릅니다. 고객이 여러분의 제품으로 만든 것을 사진으로 올리고 다른 세 사람이 응원해 줄 때, 그는 쿠폰 때문에 온 게 아닙니다. 누군가 자기를 알아봐 주는 그 기분이 좋아서 온 겁니다. 그 감정은 어떤 10% 코드보다 훨씬 오래갑니다.

커뮤니티를 하나의 '그릇'이라고 생각해 보세요. 여러분이 애써 확보한 구매자들을 담아 두고, 계속 찾아올 곳을 제공하며, 일회성 고객을 서서히 단골로, 그리고 친구에게 소개하는 사람으로 바꿔 놓습니다. 목표는 포인트 사용을 늘리는 게 아닙니다. 여러분의 브랜드를 자기 것처럼 느끼는 사람을 늘리는 것입니다.

2. 스토어 안에 회원의 진짜 '집'을 만들기

재구매 행동에는 그것이 일어날 장소가 필요합니다. 이메일도 도움이 되지만 받은편지함은 놀러 오는 공간이 아닙니다. 커뮤니티 피드는 그런 공간이죠. Yourmunity를 쓰면 여러분의 스토어에 yourbrand.com/community 라는 레딧 스타일 피드가 생기고, 고객은 쇼피파이 사이트 안에서 바로 글을 올리고 투표하고 댓글을 답니다. 따로 내려받을 앱도, 새로 기억할 로그인도 없고, 소중한 고객을 여러분이 통제할 수 없는 페이스북 그룹으로 내보낼 필요도 없습니다.

구매자가 결제를 마치는 순간이야말로 그와 가장 가까워지는 순간입니다. 감사 페이지와 주문 확인 이메일에서 커뮤니티로 안내하세요. 클릭할 이유 하나만 분명하게 주면 됩니다. 다른 사람들이 무엇을 만들고 있는지 구경하거나, 질문을 하거나, 첫인상을 나눠 보라고요.

3. 짧은 프로필 온보딩 설정하기

새 회원이 처음 하는 행동이 그가 다시 돌아올지 아닐지를 좌우합니다. 회원이 이름을 정하고, 자기소개를 조금 적고, 이 공간이 무엇을 위한 곳인지 확인하는 짧은 프로필 온보딩은 수동적인 쇼핑객을 참여자처럼 느끼는 사람으로 바꿔 줍니다. 1분도 안 걸리지만, 회원이 글을 올릴 확률을 극적으로 높여 줍니다.

가볍게 유지하세요. 이력서를 받는 화면이 아닙니다. 회원이 살짝 애정을 갖게 될 만큼의 약간의 노력, 그리고 자기 작업 공간 사진이나 간단한 질문이 여기서 환영받는다는 걸 알 만큼의 맥락이면 충분합니다.

4. 인텐트 태그로 글쓰기를 쉽게 만들기

어떤 커뮤니티든 가장 어려운 건 빈 입력창입니다. 사람들은 무엇을 써야 할지 몰라서 아무것도 쓰지 않습니다. 인텐트 태그는 열린 질문을 간단한 선택지로 바꿔 이 문제를 풀어 줍니다. Yourmunity의 모든 게시글에는 태그가 붙습니다.

• 자랑하기(Show & Tell)는 고객이 무엇을 샀고 어떻게 쓰는지 마음껏 뽐낼 수 있게 해 줍니다. 여기가 바로 여러분의 UGC 엔진입니다.
• 리뷰(Review)는 제3자 위젯 안에 갇힌 의견이 아니라, 여러분이 직접 소유하는 솔직한 후기를 모아 줍니다.
• 아이디어(Idea)는 다음에 무엇을 만들면 좋을지 회원이 알려 주게 해서, 그들이 브랜드의 일부라고 느끼게 합니다.
• 질문(Question)은 여러분의 우수 고객을 서로 답해 주는 지원팀으로 바꿔 줍니다.

이 태그들은 두 가지 역할을 합니다. 회원에게는 글쓰기를 쉽게 만들어 주고, 여러분에게는 곧바로 활용할 수 있는 자사 콘텐츠와 피드백의 흐름을 안겨 줍니다.

5. 공간이 텅 비어 보이지 않게 씨앗 뿌리기

누구도 파티에 가장 먼저 도착한 사람이 되고 싶어 하지 않습니다. 고객을 초대하기 전에 여러분이 먼저 대여섯 개의 글을 올리세요. '자랑하기'에 비하인드 사진을 공유하고, 진짜 궁금한 '질문'을 던지고, '아이디어'를 하나 올려 투표를 부탁하세요. 초기 회원에게는 몇 시간 안에, 이름을 부르며 답해 주세요. 첫 주에 반응이 돌아오는 커뮤니티라야 사람들이 다시 찾을 만큼 신뢰합니다.

6. 정말 중요한 지표 하나 지켜보기

커뮤니티가 잘 돌아가는지는 감으로도 느껴지지만, 숫자로도 재야 합니다. 가장 쓸모 있는 단 하나의 숫자는 회원과 비회원의 재구매율 비교입니다. 회원이 나머지 모두보다 더 높은 비율로 다시 산다면, 여러분의 커뮤니티는 리텐션 엔진으로서 제 역할을 하고 있는 것이고, 그걸 증명할 수 있습니다.

Yourmunity 대시보드는 바로 그 차이를 보여 주고, 순 방문자 수, 최고 기여자, 기간별 리텐션도 함께 보여 줍니다. 매주 확인하세요. 회원이 비회원보다 두 배 자주 구매하고 있음을 보게 되면, 다음 한 시간을 어디에 써야 할지 분명해집니다. 바로 더 많은 구매자를 커뮤니티로 데려오는 일이죠.

7. 최고 기여자를 사람으로서 대접하기

대시보드는 글을 가장 많이 올리고, 질문에 답하고, 분위기를 잡아 주는 몇몇 사람을 드러내 줍니다. 이들이 바로 여러분의 무급 마케팅팀입니다. 잘 대해 주세요. 공개적으로 답해 주고, 그들의 글을 대표 글로 걸고, 신제품에 먼저 접근할 기회를 주거나, 다음 주문에 손글씨 메모를 함께 넣어 보내세요. 인정에는 거의 비용이 들지 않지만, 할인은 절대 살 수 없는 충성심을 사 줍니다.

내부자처럼 느끼는 회원은 이곳저곳 비교하며 돌아다니지 않습니다. 여러분의 재입고를 기다리고, 댓글에서 여러분을 편들어 주며, 역시 고객이 될 친구들을 데려옵니다.

8. 배운 것을 실행해 고리를 완성하기

커뮤니티를 가장 빨리 죽이는 방법은 아이디어를 물어봐 놓고 무시하는 것입니다. 가장 빨리 키우는 방법은 그 반대죠. 회원의 '아이디어'가 실제 제품이 되면 이를 알리고 그 회원을 밝혀 주세요. 같은 '질문'이 반복되면 가장 좋은 답변을 고정 글로 만드세요. 리뷰에서 공통된 불만이 드러나면 고치고, 고쳤다고 소리 내어 말하세요.

회원이 자기 목소리가 무언가를 바꾸는 걸 볼 때마다, 이 브랜드가 귀 기울인다는 작은 증거를 얻습니다. 바로 그 증거가 구매자를 단골로 바꿉니다. 게다가 이는 여러분이 빌려 쓰는 여러 플랫폼에 흩어져 있는 게 아니라, 스토어 안에 놓인, 온전히 여러분 소유의 데이터입니다.

이번 주에 어디서 시작할까

거창한 론칭은 필요 없습니다. 커뮤니티를 추가하고, 게시글 몇 개로 씨앗을 뿌리고, 감사 페이지에서 연결하고, 최근 고객 100명을 이메일로 초대하세요. 그리고 2주 동안 회원과 비회원의 재구매율을 지켜보세요. 그 숫자 하나가 소속감이 여러분의 구매자를 재구매 고객으로 바꾸고 있는지 솔직하게 말해 줄 겁니다. 저희 경험으로는 그렇게 되고, 여러분이 예상하는 것보다 빠릅니다.