Gør fællesskabets medlemmer til faste kunder

Faste kunder opstår af tilhørsforhold, ikke af point. Når kunderne har et sted at poste, stille spørgsmål og se hinanden, bliver de hængende og køber igen. Sådan bygger du den vane trin for trin i din Shopify-butik.

Du kender allerede regnestykket. At skaffe en førstegangskunde koster rigtige penge i annoncer. At få den samme person til at købe anden, tredje og fjerde gang koster stort set ingenting, og det er de gentagne ordrer, der rummer den egentlige fortjeneste. Problemet er, at de fleste butikker ikke giver kunden nogen grund til at vende tilbage, før de tilfældigvis får brug for noget igen. Et fællesskab løser det ved at give folk en grund til at komme tilbage, der ikke handler om et salg.

1. Forstå hvorfor fællesskab slår et pointprogram

Pointprogrammer lærer folk at vente på rabatter. De presser dine marginer og tiltrækker tilbudsjægere, der forsvinder i samme øjeblik en konkurrent kører en bedre kampagne. Tilhørsforhold virker anderledes. Når en kunde poster et billede af det, hun har lavet med dit produkt, og tre andre hepper på hende, er hun ikke der for en rabatkode. Hun er der, fordi det føles godt at blive set. Den følelse hænger bedre fast end nogen kode på 10 procent.

Tænk på dit fællesskab som en beholder. Det rummer de kunder, du allerede har knoklet for at få ind, giver dem et sted at blive ved med at dukke op og forvandler dem langsomt fra engangskunder til stamkunder, der fortæller det til deres venner. Målet er ikke flere indløste point. Målet er flere mennesker, der føler, at dit brand er deres.

2. Giv medlemmerne et rigtigt hjem i din butik

Genkøbsadfærd har brug for et sted at ske. E-mail hjælper, men en indbakke er ikke et samlingssted. Det er et fællesskabsfeed. Med Yourmunity får din butik sit eget Reddit-lignende feed på ditbrand.dk/community, hvor kunderne poster, stemmer og kommenterer direkte inde på dit Shopify-site. Ingen separat app at hente, intet nyt login at huske, ingen udsendelse af dine bedste kunder til en Facebook-gruppe, du ikke selv styrer.

Når en kunde er færdig ved kassen, er det det varmeste øjeblik, du nogensinde får med hende. Peg hende hen mod fællesskabet fra din tak-side og din ordrebekræftelse. Giv hende én klar grund til at klikke: se hvad andre laver, stil et spørgsmål eller del sit første indtryk.

3. Lav en kort identitets-onboarding

Det første et nyt medlem gør, afgør, om personen nogensinde vender tilbage. En kort identitets-onboarding, hvor medlemmet vælger et navn, skriver lidt om sig selv og ser, hvad stedet er til for, forvandler en passiv shopper til nogen, der føler sig som deltager. Det tager under et minut og øger markant chancen for, at personen poster noget.

Hold det let. Du bygger ikke en jobansøgning. Du vil bare have lige nok modstand til, at medlemmet føler et ejerskab, og lige nok kontekst til, at personen ved, at et billede af sin opsætning eller et hurtigt spørgsmål er velkomment her.

4. Brug intent-tags til at gøre det oplagt at poste

Det sværeste ved ethvert fællesskab er den tomme boks. Folk ved ikke, hvad de skal skrive, så de skriver ingenting. Intent-tags løser det ved at gøre en åben opfordring til et enkelt valg. Hvert opslag i Yourmunity bærer et tag:

• Vis & fortæl giver kunderne lov til at prale af, hvad de har købt, og hvordan de bruger det. Det er din motor til brugergenereret indhold.
• Anmeldelse samler ærlige meninger, som du selv ejer, ikke meninger, der er låst inde i en tredjeparts-widget.
• Idé lader medlemmerne fortælle dig, hvad du skal lave næste gang, hvilket får dem til at føle sig som en del af brandet.
• Spørgsmål forvandler dine bedste kunder til et supportteam, der svarer hinanden.

De tags gør dobbelt arbejde. De gør det nemt for medlemmerne at poste, og de giver dig en strøm af førstepartsindhold og feedback, du kan handle på.

5. Så stedet så det aldrig føles tomt

Ingen har lyst til at være den første til festen. Før du inviterer kunder, så post selv fem-seks ting. Del et billede bag kulisserne under Vis & fortæl, stil et ægte Spørgsmål, smid en Idé ind og bed folk stemme. Svar dine første medlemmer inden for få timer, med navn. Et fællesskab, der svarer tilbage i den første uge, er et, folk stoler nok på til at vende tilbage til.

6. Hold øje med det tal, der faktisk betyder noget

Du kan mærke, om et fællesskab virker, men du bør også måle det. Det mest nyttige enkelttal er genkøbsraten for medlemmer over for ikke-medlemmer. Hvis medlemmerne køber igen i højere grad end alle andre, gør dit fællesskab sit arbejde som fastholdelsesmotor, og det kan du bevise.

Dit Yourmunity-dashboard viser præcis den opdeling, plus unikke besøgende, dine største bidragydere og fastholdelse over tid. Tjek det ugentligt. Når du ser, at medlemmerne køber dobbelt så ofte som ikke-medlemmer, ved du, hvor din næste time skal bruges: på at få flere købere ind i fællesskabet.

7. Beløn dine største bidragydere som mennesker

Dit dashboard fremhæver en håndfuld mennesker, der poster mest, svarer på spørgsmål og sætter tonen. Det er dit ubetalte marketingteam. Behandl dem godt. Svar dem offentligt, fremhæv deres opslag, giv dem tidlig adgang til et nyt drop, eller send en håndskreven hilsen med deres næste ordre. Anerkendelse koster næsten ingenting og køber en loyalitet, som en rabat aldrig kan.

Et medlem, der føler sig som en insider, shopper ikke rundt. Personen venter på din genopfyldning, forsvarer dig i kommentarerne og tager venner med, der også bliver kunder.

8. Luk cirklen ved at handle på det, du lærer

Den hurtigste måde at slå et fællesskab ihjel på er at bede om idéer og så ignorere dem. Den hurtigste måde at få det til at vokse på er det modsatte. Når et medlems Idé bliver til et rigtigt produkt, så annoncér det og giv personen æren. Når et Spørgsmål bliver ved med at dukke op, så gør det bedste svar til et fastgjort opslag. Når anmeldelser afslører en tilbagevendende klage, så ret den og sig det højt.

Hver gang et medlem ser sin stemme ændre noget, får personen et lille bevis på, at brandet lytter. Det bevis er dét, der forvandler en køber til en stamkunde, og det er data, du ejer fuldt ud, som ligger lige inde i din butik i stedet for spredt ud over platforme, du lejer.

Sådan kommer du i gang i denne uge

Du behøver ikke en stor lancering. Føj fællesskabet til, så en håndfuld opslag, link til det fra din tak-side, og inviter dine seneste hundrede kunder via e-mail. Hold øje med genkøbsraten for medlemmer over for ikke-medlemmer i to uger. Det ene tal fortæller dig ærligt, om tilhørsforhold gør dine købere til faste kunder. Efter vores erfaring gør det, og det går hurtigere, end du regner med.