Постійні покупці народжуються з відчуття причетності, а не з бонусів. Коли клієнтам є де публікувати дописи, ставити запитання й бачити одне одного, вони повертаються й купують знову. Ось як крок за кроком сформувати цю звичку у вашому магазині Shopify.
Ви й так знаєте цю арифметику. Залучення першого покупця коштує реальних грошей на рекламу. А ось спонукати ту саму людину купити вдруге, втретє й учетверте коштує майже нічого — і саме в цих повторних замовленнях і живе прибуток. Проблема в тому, що в більшості магазинів у клієнта немає жодної причини повернутися, доки йому знову щось не знадобиться. Спільнота це виправляє: вона дає людям привід повертатися, який жодним чином не пов'язаний із продажем.
1. Зрозумійте, чому спільнота перемагає бонусну програму
Бонусні програми привчають людей чекати на знижки. Вони знижують вашу маржу й приваблюють мисливців за вигодою, які йдуть тієї ж миті, щойно конкурент запропонує кращу акцію. Причетність працює інакше. Коли клієнт публікує фото того, що зробив із вашим товаром, а троє інших людей його підтримують, він тут не заради купона. Він тут, бо приємно бути поміченим. Це відчуття тримає міцніше за будь-який промокод на 10 відсотків.
Уявіть свою спільноту як контейнер. Вона утримує покупців, яких ви вже так важко здобули, дає їм місце, куди варто повертатися, і поступово перетворює їх із разових клієнтів на постійних, які розповідають про вас друзям. Мета — не більше погашених бонусів. Мета — більше людей, які відчувають, що ваш бренд — їхній.
2. Дайте учасникам справжній дім у вашому магазині
Повторній поведінці потрібне місце, де вона відбуватиметься. Email допомагає, але поштова скринька — не місце для спілкування. А стрічка спільноти — так. З Yourmunity ваш магазин отримує власну стрічку в стилі Reddit за адресою yourbrand.com/community, де клієнти публікують дописи, голосують і коментують просто всередині вашого сайту Shopify. Жодного окремого застосунку для завантаження, жодного нового логіна, який треба пам'ятати, і жодних відправлень найкращих клієнтів у Facebook-групу, яку ви не контролюєте.
Коли покупець завершує оформлення замовлення — це найтепліша мить, яка у вас із ним колись буде. Скеруйте його до спільноти зі сторінки подяки та з листа з підтвердженням замовлення. Дайте одну чітку причину клікнути: подивитися, що роблять інші, поставити запитання чи поділитися першими враженнями.
3. Налаштуйте коротке онбординг-знайомство
Перше, що робить новий учасник, визначає, чи повернеться він узагалі. Коротке знайомство, де учасник обирає ім'я, трохи розповідає про себе й бачить, для чого цей простір, перетворює пасивного покупця на людину, яка відчуває себе учасником. Це займає менш як хвилину й суттєво підвищує ймовірність того, що людина щось опублікує.
Тримайте це легким. Ви не будуєте екран для заповнення резюме. Вам потрібно рівно стільки залучення, щоб учасник відчув причетність, і рівно стільки контексту, щоб він розумів: фото свого набору чи швидке запитання тут вітаються.
4. Використовуйте теги наміру, щоб публікувати було очевидно
Найважча частина будь-якої спільноти — порожнє поле для введення. Люди не знають, що написати, тож не пишуть нічого. Теги наміру вирішують це, перетворюючи відкритий запит на простий вибір. Кожен допис у Yourmunity має тег:
- Похвалитися дає клієнтам дозвіл розповісти, що вони купили і як цим користуються. Це ваш двигун UGC.
- Відгук збирає чесні думки, які належать вам, а не зачинені всередині стороннього віджета.
- Ідея дозволяє учасникам підказати, що зробити далі, і завдяки цьому вони почуваються частиною бренду.
- Запитання перетворює ваших найкращих клієнтів на команду підтримки, що відповідає одне одному.
Ці теги виконують подвійну роботу. Вони спрощують публікацію для учасників і дають вам потік власного контенту та зворотного зв'язку, на який можна реагувати.
5. Наповніть простір, щоб він ніколи не здавався порожнім
Ніхто не хоче бути першим гостем на вечірці. Перш ніж запрошувати клієнтів, опублікуйте п'ять чи шість дописів самі. Поділіться закулісним фото в розділі «Похвалитися», поставте справжнє «Запитання», киньте «Ідею» й попросіть людей проголосувати. Відповідайте своїм першим учасникам протягом кількох годин, звертаючись на ім'я. Спільноті, яка відповідає вже першого тижня, люди довіряють достатньо, щоб повертатися.
Yourmunity зараз безкоштовний. Додайте свою спільноту до магазину Shopify за лічені хвилини й почніть перетворювати покупців на постійних.
Додати до Shopify →6. Стежте за метрикою, яка справді має значення
Ви можете відчувати, чи працює спільнота, але це варто ще й вимірювати. Найкорисніше число — це частота покупок учасників порівняно з неучасниками. Якщо учасники купують знову частіше за всіх інших, ваша спільнота виконує свою роль двигуна утримання, і ви можете це довести.
Ваша панель Yourmunity показує саме цей розподіл, а ще — унікальних відвідувачів, ваших найактивніших учасників і утримання в динаміці. Перевіряйте її щотижня. Коли ви побачите, що учасники купують удвічі частіше за неучасників, ви знатимете, куди витратити наступну годину: залучити до спільноти більше покупців.
7. Дякуйте найактивнішим учасникам по-людськи
Ваша панель покаже кількох людей, які публікують найбільше, відповідають на запитання й задають тон. Це ваша неоплачувана маркетингова команда. Ставтеся до них добре. Відповідайте їм публічно, виводьте їхні дописи на видне місце, давайте ранній доступ до нового дропу чи вкладайте у наступне замовлення записку, написану від руки. Визнання коштує майже нічого, а купує лояльність, яку не купить жодна знижка.
Учасник, який почувається своїм, не шукає деінде. Він чекає на ваше поповнення асортименту, захищає вас у коментарях і приводить друзів, які теж стають клієнтами.
8. Замкніть коло — дійте на основі того, що дізнаєтеся
Найшвидший спосіб убити спільноту — попросити ідеї й проігнорувати їх. Найшвидший спосіб її зростити — навпаки. Коли «Ідея» учасника стає справжнім товаром, оголосіть про це й згадайте автора. Коли одне «Запитання» повторюється знову й знову, перетворіть найкращу відповідь на закріплений допис. Коли відгуки виявляють поширену скаргу, виправте це й скажіть про це вголос.
Щоразу, коли учасник бачить, що його голос щось змінив, він отримує невеликий доказ того, що цей бренд слухає. Саме цей доказ перетворює покупця на постійного, і це дані, які повністю належать вам, — просто всередині вашого магазину, а не розкидані по платформах, які ви орендуєте.
Із чого почати цього тижня
Вам не потрібен гучний запуск. Додайте спільноту, наповніть її кількома дописами, поставте посилання на сторінці подяки й запросіть останню сотню клієнтів електронним листом. Спостерігайте за частотою покупок учасників проти неучасників упродовж двох тижнів. Це одне число чесно скаже вам, чи перетворює причетність ваших покупців на постійних. За нашим досвідом — так, і робить це швидше, ніж ви очікуєте.