Så förvandlar du communitymedlemmar till återkommande kunder

Återkommande kunder kommer från tillhörighet, inte poäng. När kunderna har en plats att posta på, ställa frågor och se varandra stannar de kvar och handlar igen. Så här bygger du den vanan steg för steg i din Shopify-butik.

Du känner redan till matematiken. Att få en förstagångskund kostar riktiga pengar i annonser. Att få samma person att handla en andra, tredje och fjärde gång kostar nästan ingenting, och det är i de återkommande orderna som vinsten faktiskt finns. Problemet är att de flesta butiker inte ger kunden någon anledning att komma tillbaka förrän hon råkar behöva något igen. En community löser det genom att ge människor en anledning att återvända som inte har något med ett köp att göra.

1. Förstå varför en community slår ett poängprogram

Poängprogram tränar människor att vänta på rabatter. De sänker dina marginaler och lockar fyndjägare som försvinner i samma sekund som en konkurrent kör en bättre kampanj. Tillhörighet fungerar annorlunda. När en kund lägger upp en bild på vad hon skapat med din produkt och tre andra hejar på henne är hon inte där för en rabattkod. Hon är där för att det känns bra att bli sedd. Den känslan sitter i hårdare än någon 10-procentskod.

Se din community som en behållare. Den rymmer de kunder du redan slitit för att värva, ger dem någonstans att fortsätta dyka upp och förvandlar dem sakta från engångskunder till stammisar som tipsar sina vänner. Målet är inte fler inlösta poäng. Målet är fler människor som känner att ditt varumärke är deras.

2. Ge medlemmarna ett riktigt hem i din butik

Återkommande beteende behöver en plats att ske på. Mejl hjälper, men en inkorg är ingen mötesplats. Ett communityflöde är det. Med Yourmunity får din butik ett eget Reddit-liknande flöde på ditt-varumärke.se/community där kunderna postar, röstar och kommenterar direkt inne på din Shopify-sida. Ingen separat app att ladda ner, inget nytt inlogg att komma ihåg, och du behöver inte skicka dina bästa kunder vidare till en Facebook-grupp du inte styr över.

När en kund precis slutfört sitt köp är det den varmaste stund du någonsin får med henne. Lotsa henne till communityn från din tacksida och orderbekräftelse. Ge henne en tydlig anledning att klicka: se vad andra skapar, ställa en fråga eller dela sitt första intryck.

3. Bygg en kort identitets-onboarding

Det första en ny medlem gör avgör om hon någonsin kommer tillbaka. En kort identitets-onboarding, där medlemmen väljer ett namn, berättar lite om sig själv och ser vad platsen är till för, förvandlar en passiv besökare till någon som känner sig som en deltagare. Det tar under en minut och höjer dramatiskt chansen att hon postar något.

Håll det lätt. Du bygger inte en jobbansökan. Du vill ha precis så mycket friktion att medlemmen känner sig investerad, och precis så mycket sammanhang att hon vet att en bild på sin uppställning eller en snabb fråga är välkommen här.

4. Använd intent-taggar så att det blir självklart att posta

Det svåraste i varje community är den tomma rutan. Folk vet inte vad de ska skriva, så de skriver ingenting. Intent-taggar löser det genom att göra en öppen uppmaning till ett enkelt val. Varje inlägg i Yourmunity bär en tagg:

• Visa & berätta ger kunderna tillåtelse att skryta om vad de köpt och hur de använder det. Det här är din motor för användargenererat innehåll.
• Omdöme samlar in ärliga åsikter som du äger, inte åsikter inlåsta i en widget från tredje part.
• Idé låter medlemmarna berätta vad du ska göra härnäst, vilket får dem att känna sig som en del av varumärket.
• Fråga förvandlar dina bästa kunder till ett supportteam som svarar varandra.

Taggarna gör dubbel nytta. De gör det enkelt för medlemmarna att posta, och de ger dig ett flöde av förstapartsinnehåll och feedback som du kan agera på.

5. Så här ser platsen aldrig tom ut

Ingen vill vara först på festen. Innan du bjuder in kunder, posta fem eller sex saker själv. Dela en bild bakom kulisserna under Visa & berätta, ställ en riktig Fråga, släng ut en Idé och be folk rösta. Svara dina första medlemmar inom timmar, med namn. En community som svarar tillbaka första veckan är en plats folk litar tillräckligt på för att återvända till.

6. Håll koll på mätvärdet som verkligen spelar roll

Du kan känna om en community fungerar, men du bör också mäta det. Det enskilt mest användbara talet är köpfrekvensen hos medlemmar jämfört med icke-medlemmar. Om medlemmarna handlar igen oftare än alla andra gör din community sitt jobb som retentionsmotor, och du kan bevisa det.

Din instrumentpanel i Yourmunity visar exakt den uppdelningen, plus unika besökare, dina toppbidragsgivare och retention över tid. Kolla den varje vecka. När du ser att medlemmarna handlar dubbelt så ofta som icke-medlemmar vet du var du ska lägga din nästa timme: att få fler kunder in i communityn.

7. Belöna dina toppbidragsgivare som människor

Din instrumentpanel lyfter fram en handfull personer som postar mest, svarar på frågor och sätter tonen. De är ditt obetalda marknadsteam. Behandla dem väl. Svara dem offentligt, lyft fram deras inlägg, ge dem förtur till en ny släpp eller skicka en handskriven lapp med deras nästa order. Erkännande kostar nästan ingenting och köper en lojalitet som en rabatt aldrig kan.

En medlem som känner sig som en insider går inte och shoppar runt. Hon väntar på ditt nya lager, hon försvarar dig i kommentarerna och hon tar med sig vänner som också blir kunder.

8. Slut cirkeln genom att agera på det du lär dig

Det snabbaste sättet att döda en community är att be om idéer och sedan strunta i dem. Det snabbaste sättet att få den att växa är det motsatta. När en medlems Idé blir en riktig produkt, kungör det och ge henne äran. När en Fråga dyker upp om och om igen, gör det bästa svaret till ett fastnålat inlägg. När omdömen avslöjar ett vanligt klagomål, fixa det och säg det högt.

Varje gång en medlem ser att hennes röst förändrar något får hon ett litet bevis på att det här varumärket lyssnar. Det beviset är vad som förvandlar en kund till en stammis, och det är data du äger till fullo, som ligger direkt inne i din butik istället för utspridd över plattformar du hyr.

Så här kommer du igång den här veckan

Du behöver ingen stor lansering. Lägg till communityn, så några inlägg, länka till den från din tacksida och bjud in dina senaste hundra kunder via mejl. Följ köpfrekvensen för medlemmar mot icke-medlemmar i två veckor. Det där enda talet berättar ärligt om tillhörighet förvandlar dina kunder till återkommande kunder. Vår erfarenhet är att det gör det, och snabbare än du tror.