En community får kunderna att komma tillbaka eftersom den ger dem ett skäl att återvända som inte har med behovet av en ny produkt att göra: tillhörighet, uppskattning och en plats där deras röst räknas. När köpare blir medlemmar tittar de in, postar och handlar igen i sin egen takt i stället för att vänta på ditt nästa rabattmejl.
Retentionsproblemet som de flesta Shopify-butiker tyst brottas med
Du lägger riktiga pengar på att skaffa en kund. Sedan, för de flesta butiker, handlar den kunden en gång och försvinner. Din win-back-flöde drar igång, en rabattkod skickas ut och kanske en av tio kommer tillbaka. Det fungerar, men det är dyrt och det behandlar varje återkommande köp som något du måste köpa tillbaka med rabatt.
Butikerna som växer utan att elda upp pengar på ständig återanskaffning har något annat på gång: deras kunder har ett skäl att komma tillbaka som inte är knutet till en kampanj. Det skälet är oftast en känsla av tillhörighet. En community är det enklaste sättet att bygga den, och den förvandlar kundlojalitet från en rad enstaka knuffar till en pågående relation.
Varför tillhörighet slår poäng för återkommande kunder
Poängprogram bygger på matematik. Spendera mer, få en belöning, lös in den. Problemet är att kunden bara dyker upp när matematiken gynnar dem, och i samma stund som en konkurrent erbjuder bättre matematik byter de. Du har tränat dem att bry sig om rabatten, inte om dig.
En community bygger på något segare. Folk kommer tillbaka till en plats där de är sedda, där de fick ett bra svar, där deras bild fick massor av gillanden, där grundaren svarade på deras idé. Det är ingen transaktion, och det går inte ut i tid. Tillhörighet är mycket svårare för en konkurrent att kopiera än en rabatt på tio procent, vilket är precis därför återkommande kunder som känner sig som en del av en community är värda mer över tid.
Vad som faktiskt händer när en köpare blir medlem
Tänk på skillnaden i beteende. En köpare besöker din butik när de behöver något. En medlem besöker din butik även när de inte behöver något, för det finns något att se: nya inlägg, frågor att svara på, andra som visar upp vad de köpt. Vart och ett av de besöken är en chans att handla igen, och det kostar dig ingenting att förtjäna.
Här är det praktiska skiftet du bygger in:
- Från notis till vana. I stället för att vänta på ditt mejl kollar medlemmarna flödet på eget initiativ.
- Från privat till socialt. En kund som postar en bild på sin beställning har nu offentligt investerat i ditt varumärke.
- Från tyst churn till synlig signal. En medlem som har ett problem postar en fråga i stället för att tyst lämna. Du får en chans att rädda dem.
De fyra sorters inlägg som driver återbesök
All aktivitet i en community är inte lika mycket värd. Innehållet som faktiskt drar tillbaka folk brukar hamna i fyra fack, och det hjälper att göra vart och ett lätt att skapa:
- Visa och berätta. Kunder som postar vad de köpt och hur de använder det. Det här är din bästa marknadsföring, gjord av exakt de människor du helst vill övertyga.
- Recensioner. Ärliga omdömen som lever på din egen mark i stället för på en tredjepartssajt och bygger förtroende för nästa shoppare.
- Idéer. Önskemål om funktioner och produkter. Det här är en direktlinje in i vad dina bästa kunder önskar att du sålde härnäst.
- Frågor. Den enskilt mest värdefulla inläggstypen för retention, eftersom en fråga är en kund som berättar att de är på väg att bli nöjda eller på väg att lämna.
Det är här ett verktyg som Yourmunity gör verklig nytta. Det ger varje inlägg en avsiktstagg från precis de här kategorierna, så du inte stirrar på en oöverskådlig vägg av prat. Du ser med en blick de frågor som behöver svar och de idéer som är värda att agera på.
Så lanserar du en community folk återvänder till
En tyst community är värre än ingen community alls, så lanseringen är viktig. Håll det enkelt och gör det här i tur och ordning:
- Lägg den där folk redan är. En community som bor på dittvarumarke.com/community, direkt i din butik, blir hittad. En som kräver en separat app-nedladdning gör det inte.
- Så de första inläggen själv. Innan du bjuder in någon, lägg till en handfull Visa och berätta-inlägg och ställ två eller tre riktiga frågor. Ingen vill vara först att prata i ett tomt rum.
- Bjud in dina 20 bästa kunder först. Inte alla på en gång. Börja med dem som redan älskar dig, i ett mejl efter köpet eller i din orderbekräftelse.
- Svara på allt den första månaden. Tidiga medlemmar behöver känna sig hörda. Dina svar är signalen om att den här platsen lever och är värd att återvända till.
- Ge en lätt onboarding. Ett kort identitetssteg, vilka de är och vad de gillar, gör rummet personligt och ger dig samtidigt värdefull förstapartsdata.
Yourmunity är gratis just nu. Lägg till din community i din Shopify-butik på några minuter och börja förvandla köpare till stammisar.
Lägg till i Shopify →Att mäta om det faktiskt fungerar
Community kan kännas luddigt, så förankra det i siffror du redan bryr dig om. Det enda måttet som skär igenom allt är detta: handlar medlemmar oftare än icke-medlemmar? Om dina community-medlemmar har en högre andel återköp än kunder som aldrig gick med, gör din community sitt jobb, punkt slut.
Håll koll på en liten uppsättning signaler:
- Köpfrekvens för medlem kontra icke-medlem. Rubriken. Den visar att din community driver intäkter, inte bara brus.
- Återbesök per medlem. Hur ofta folk kommer tillbaka till flödet. Vana är den ledande indikatorn på retention.
- Toppbidragsgivare. Din handfull superfans. Det är dem du ska belöna, lyfta fram och lyssna på hårdast.
- Obesvarade frågor. Din kö för att förebygga churn. Varje du besvarar snabbt är en kund du förmodligen behöll.
En dashboard som lyfter fram köpfrekvens för medlem kontra icke-medlem, unika besökare, toppbidragsgivare och retention på ett ställe, så som Yourmunity gör, betyder att du inte gissar. Du kan se hur din community betalar för sig själv.
Datan och innehållet du får behålla
Det finns en bonus som går längre än retention. Allt dina medlemmar skapar, deras bilder, deras recensioner, deras frågor och svaren, är innehåll du äger. Detsamma gäller identitetsdatan från onboardingen. Det är förstapartsdata och användargenererat innehåll som ligger på din egen domän, inte hyrt från en annonsplattform eller inlåst i någon annans sociala nätverk.
I en värld där annonskostnaderna fortsätter klättra och tredjepartsdatan fortsätter krympa är det ingen lyx att äga en direkt relation med dina kunder. Det är vallgraven. En community är behållaren som rymmer den.
Börja smått, håll i det
Du behöver inte tusentals medlemmar för att se effekten. Ett par dussin engagerade kunder som postar, röstar och kommer tillbaka lyfter redan din återköpsfrekvens och ger dig ett flöde av ärlig feedback. Butikerna som vinner är inte de med störst community på dag ett. Det är de som dök upp varje dag, besvarade frågorna och lät tillhörigheten göra det tysta jobbet med att få folk att komma tillbaka.