Como escrever regras de comunidade que definem o tom

Boas regras de comunidade têm menos que ver com policiar comportamentos e mais com explicar para que serve o vosso espaço. Escreva-as calorosas, curtas e concretas, comece pelo que quer que as pessoas façam e coloque-as onde os novos membros as vejam mesmo. Este guia mostra-lhe um modelo simples com exemplos reais de diretrizes que pode copiar.

Quando abre uma comunidade para a sua loja Shopify, as regras são a primeira coisa que diz às pessoas em que tipo de sítio acabaram de entrar. Acerte nelas e os membros descontraem, publicam mais e tratam-se bem. Erre (ou salte-as) e a voz mais barulhenta define o tom para toda a gente. Este é um guia prático para escrever diretrizes que soem a tapete de boas-vindas, e não a sinal de aviso.

1. Comece pelo propósito do espaço

Antes de escrever uma única regra, complete esta frase: Esta comunidade existe para que ___. Tudo o resto decorre da resposta. Uma marca de cuidados de pele pode dizer "para que os clientes partilhem rotinas e recebam conselhos honestos." Um torrador de café pode dizer "para que as pessoas falem de métodos de extração, troquem proporções e mostrem o seu equipamento."

Essa única linha faz mais do que uma parede de restrições. Diz a um novo membro se pertence ali e o que deve publicar. Quando alguém conhece o propósito, autorregula-se melhor do que qualquer regra o conseguiria obrigar. Por isso, coloque o seu propósito logo no topo das diretrizes, em linguagem simples, muito antes de chegar sequer à palavra "proibido".

2. Comece pelo "faça", não pelo "não faça"

A maioria das diretrizes parece uma lista de formas de ser banido. Inverta isso. As pessoas espelham a energia que define, por isso comece pelo comportamento que quer ver mais. Compare estas duas:

• Não faça assim: "Nada de autopromoção, nada de spam, nada de publicações fora do tema, nada de má educação."
• Faça assim: "Partilhe aquilo em que está a trabalhar, faça perguntas a sério e apoie os outros membros. Mostre-nos o seu equipamento, as suas conquistas e os trabalhos em curso."

Tecnicamente, ambas cobrem o mesmo terreno, mas a segunda dá vontade de publicar. Procure uma proporção aproximada de 3 para 1: três linhas de incentivo por cada restrição. Vai continuar a esclarecer os limites, mas a primeira impressão deve soar a convite.

3. Mantenha-as curtas e humanas

Ninguém lê um rolo de 2000 palavras de termos e condições antes da primeira publicação. Se as suas regras não couberem num ecrã, não vão ser lidas. Procure cinco a oito regras curtas, cada uma numa frase, escritas como falaria mesmo com um cliente.

Deixe de lado o juridiquês. "Seja simpático, mesmo quando discorda" vale mais do que "Os membros devem abster-se de adotar condutas consideradas assediantes ou incendiárias." Uma soa a uma pessoa que se importa com o ambiente; a outra soa a declaração de isenção de responsabilidade. A sua comunidade é uma extensão da voz da marca, por isso deixe as regras soarem a si.

4. Um modelo que pode copiar

Aqui fica um conjunto completo de exemplos de diretrizes que pode adaptar em dez minutos. Troque os pormenores pela sua marca e produto:

1. Este é um espaço para [propósito]. Publique as suas perguntas, conquistas e trabalhos em curso. Conversa a sério é bem-vinda.
2. Seja simpático, sobretudo quando discorda. Critique a ideia, não a pessoa. Parta do princípio de que há boa intenção.
3. Mantenha-o útil. Partilhe o que realmente o ajudou. Elogios vagos e publicações de uma palavra acrescentam pouco.
4. Mostre, não se limite a contar. Fotografias, antes e depois e avaliações honestas fazem deste espaço um sítio que vale a pena visitar.
5. Nada de spam nem vendas de passagem. Se for o seu próprio produto ou link, fale connosco primeiro. Os membros farejam uma abordagem comercial.
6. Respeite a privacidade. Não partilhe dados pessoais de ninguém, incluindo os detalhes da sua própria encomenda em publicações públicas.
7. Na dúvida, pergunte. Estamos por aqui e lemos tudo.

Repare como as restrições (regras 5 e 6) ficam no meio, envolvidas por um enquadramento positivo. Essa colocação importa. Os membros leem sobretudo o topo e o fim, por isso emoldure as suas diretrizes com calor humano.

5. Ligue as regras à forma como as pessoas realmente publicam

As regras funcionam melhor quando correspondem à estrutura do seu espaço. Se cada publicação tem uma etiqueta de intenção como Mostrar & Contar, Avaliação, Ideia ou Pergunta, as suas diretrizes podem referi-las diretamente: "Vai publicar uma avaliação? Seja específico sobre o que experimentou e o que aconteceu." É exatamente assim que um feed Yourmunity está organizado, por isso as suas regras podem apontar para a etiqueta que a pessoa já está a escolher, em vez de descrever comportamentos em abstrato.

O mesmo se aplica à integração. Quando os membros completam um breve passo de identidade antes de publicar, a primeira coisa que veem podem ser as suas diretrizes. Esse é o momento de maior atenção que alguma vez terá, muito melhor do que enterrar as regras numa publicação fixada que ninguém volta a percorrer. Coloque ali mesmo a sua linha de propósito.

6. Decida a aplicação das regras antes de precisar dela

O momento em que uma regra é quebrada é o pior para decidir a sua política. Decida com antecedência, numa ou duas frases, o que acontece quando alguém ultrapassa um limite. Uma escala simples e justa serve para a maioria das marcas:

• Primeiro deslize: um toque amigável, público ou privado. A maioria das pessoas apenas não leu as regras.
• Reincidência ou má-fé evidente: remova a publicação e envie uma mensagem direta a explicar porquê.
• Spam, assédio ou burlas: remova e bana, sem necessidade de aviso.

Ser consistente importa mais do que ser rígido. Se deixar um cliente antigo quebrar uma regra que aplica aos recém-chegados, todo o espaço repara e a confiança desmorona-se. Escreva a sua escala, mesmo que só você e um moderador a venham a ver.

7. Defina o tom sendo o primeiro a publicar

As regras descrevem a cultura; as suas próprias publicações criam-na. Nas primeiras semanas, seja o membro que quer que os outros sejam. Faça perguntas genuínas, responda a todas as publicações, agradeça a quem contribui pelo nome e partilhe os seus próprios trabalhos em curso. As pessoas copiam muito mais o que veem do que o que leem.

Repare em quem aparece. Um painel que destaca os seus principais contribuidores diz-lhe em quem se apoiar e, eventualmente, quem convidar como moderador. Os melhores moderadores de comunidade são quase sempre habituais que já demonstram o comportamento que as suas regras descrevem, pelo que estará a promover, e não a policiar.

8. Reveja de poucos em poucos meses

O seu primeiro rascunho não será o último, e não faz mal. À medida que a comunidade cresce, surgem situações novas que as suas regras nunca anteciparam. Marque um lembrete para reler as suas diretrizes a cada trimestre e pergunte: há aqui algo confuso, por aplicar ou simplesmente já desnecessário?

Corte as regras mortas. Se nunca precisou de uma diretriz, ela é ruído que torna as importantes mais difíceis de encontrar. Um conjunto vivo de regras que se mantém curto e claro vale mais do que um abrangente que ninguém acaba de ler. O objetivo nunca foi cobrir todos os casos; é definir um tom tão claro que a maioria dos casos nunca chegue a surgir.

A recompensa

As regras de comunidade não são burocracia. São a alavanca mais rápida que tem para transformar um espaço cheio de estranhos em habituais que sentem que pertencem. Comece pelo propósito, escreva como um ser humano, incentive mais do que restringe e coloque as regras onde os novos membros as vejam mesmo. Faça isso e as suas diretrizes passarão a maior parte do tempo a ser ignoradas, que é exatamente o que quer. Uma comunidade saudável policia-se a si própria porque toda a gente já sabe para que serve o espaço.