Gjør medlemmene i fellesskapet til gjenkjøpere

Gjenkjøpere skapes av tilhørighet, ikke av poeng. Når kundene har et sted å legge ut innhold, stille spørsmål og se hverandre, blir de værende og kjøper igjen. Slik bygger du den vanen steg for steg i Shopify-butikken din.

Du kjenner regnestykket allerede. Å få en førstegangskjøper koster reelle penger i annonser. Å få den samme personen til å kjøpe en andre, tredje og fjerde gang koster nesten ingenting, og det er i disse gjenkjøpene den egentlige fortjenesten ligger. Problemet er at de fleste butikker ikke gir kunden noen grunn til å komme tilbake før hun tilfeldigvis trenger noe igjen. Et fellesskap løser dette ved å gi folk en grunn til å komme tilbake som ikke har noe med et salg å gjøre.

1. Forstå hvorfor fellesskap slår et poengprogram

Poengprogrammer lærer folk opp til å vente på rabatter. De presser marginene dine og tiltrekker seg tilbudsjegere som forsvinner i det øyeblikket en konkurrent kjører en bedre kampanje. Tilhørighet fungerer annerledes. Når en kunde legger ut et bilde av det hun har laget med produktet ditt, og tre andre heier henne fram, er hun ikke der for en kupong. Hun er der fordi det føles godt å bli sett. Den følelsen sitter dypere enn noen 10 prosent-kode.

Tenk på fellesskapet ditt som en beholder. Det rommer kundene du allerede har jobbet hardt for å skaffe, gir dem et sted å fortsette å dukke opp, og gjør dem sakte om fra engangskunder til faste gjengangere som anbefaler deg videre. Målet er ikke flere innløste poeng. Målet er flere mennesker som føler at merkevaren din er deres.

2. Gi medlemmene et ekte hjem i butikken din

Gjenkjøpsatferd trenger et sted å skje. E-post hjelper, men en innboks er ikke et samlingssted. En fellesskapsfeed er det. Med Yourmunity får butikken din sin egen Reddit-lignende feed på dinbutikk.no/community, der kundene legger ut innhold, stemmer og kommenterer rett inne på Shopify-siden din. Ingen egen app å laste ned, ingen ny innlogging å huske, ingen sending av de beste kundene dine til en Facebook-gruppe du ikke styrer.

Når en kunde fullfører kassen, er det det varmeste øyeblikket du noensinne har med henne. Vis henne veien til fellesskapet fra takkesiden og ordrebekreftelsen på e-post. Gi henne én tydelig grunn til å klikke: se hva andre lager, still et spørsmål, eller del sitt første inntrykk.

3. Sett opp en kort identitets-onboarding

Det aller første et nytt medlem gjør, avgjør om hun i det hele tatt kommer tilbake. En kort identitets-onboarding, der medlemmet velger et navn, forteller litt om seg selv og ser hva stedet er til for, gjør en passiv handler om til noen som føler seg som en deltaker. Det tar under ett minutt og øker sjansen dramatisk for at hun legger ut noe.

Hold det lett. Du bygger ikke en CV-side. Du vil ha akkurat nok friksjon til at et medlem føler seg involvert, og akkurat nok kontekst til at hun vet at et bilde av oppsettet sitt eller et kjapt spørsmål er velkomment her.

4. Bruk intensjonstagger for å gjøre det åpenbart å poste

Det vanskeligste med ethvert fellesskap er den tomme boksen. Folk vet ikke hva de skal skrive, så de skriver ingenting. Intensjonstagger løser dette ved å gjøre en åpen oppfordring om til et enkelt valg. Hvert innlegg i Yourmunity bærer en tagg:

• Vis og fortell gir kundene lov til å skryte av det de har kjøpt og hvordan de bruker det. Dette er UGC-motoren din.
• Anmeldelse samler ærlige meninger som du eier, ikke meninger som er låst inne i en tredjeparts-widget.
• Idé lar medlemmene fortelle deg hva du bør lage neste gang, noe som får dem til å føle seg som en del av merkevaren.
• Spørsmål gjør de beste kundene dine om til et supportteam som svarer hverandre.

Disse taggene gjør dobbel nytte. De gjør det enkelt for medlemmene å poste, og de gir deg en strøm av førsteparts innhold og tilbakemeldinger du kan handle på.

5. Så liv i stedet så det aldri føles tomt

Ingen vil være den første på festen. Før du inviterer kundene, legg ut fem–seks ting selv. Del et bilde bak kulissene under Vis og fortell, still et ekte Spørsmål, slipp en Idé og be folk stemme. Svar de tidlige medlemmene dine innen timer, med navn. Et fellesskap som svarer tilbake den første uka, er et fellesskap folk stoler nok på til å vende tilbake til.

6. Følg med på tallet som faktisk betyr noe

Du kan kjenne på om et fellesskap fungerer, men du bør også måle det. Det enkleste og mest nyttige tallet er kjøpsraten til medlemmer sammenlignet med ikke-medlemmer. Hvis medlemmene kjøper igjen oftere enn alle andre, gjør fellesskapet jobben sin som retensjonsmotor, og du kan bevise det.

Yourmunity-dashboardet ditt viser nettopp denne fordelingen, i tillegg til unike besøkende, de største bidragsyterne dine og retensjon over tid. Sjekk det ukentlig. Når du ser at medlemmene kjøper dobbelt så ofte som ikke-medlemmene, vet du hvor du skal bruke neste time: å få flere kjøpere inn i fellesskapet.

7. Belønn de største bidragsyterne som mennesker

Dashboardet ditt vil løfte fram en håndfull mennesker som poster mest, svarer på spørsmål og setter tonen. Dette er det ubetalte markedsteamet ditt. Behandle dem godt. Svar dem offentlig, fremhev innleggene deres, gi dem tidlig tilgang til en ny lansering, eller legg ved en håndskrevet lapp i neste ordre. Anerkjennelse koster nesten ingenting og kjøper deg en lojalitet en rabatt aldri vil klare.

Et medlem som føler seg som en innsider, ser seg ikke om etter andre. Hun venter på restokken din, hun forsvarer deg i kommentarfeltet, og hun tar med venner som også blir kunder.

8. Lukk sirkelen ved å handle på det du lærer

Den raskeste måten å drepe et fellesskap på er å be om idéer og deretter ignorere dem. Den raskeste måten å få det til å vokse på er det motsatte. Når en Idé fra et medlem blir et ekte produkt, kunngjør det og gi henne æren. Når et Spørsmål stadig dukker opp, gjør det beste svaret om til et festet innlegg. Når anmeldelser avdekker en gjennomgående klage, fiks det og si det høyt.

Hver gang et medlem ser at stemmen hennes endrer noe, får hun et lite bevis på at denne merkevaren lytter. Det beviset er det som gjør en kjøper om til en gjenganger, og det er data du eier fullt og helt, som ligger rett inne i butikken din i stedet for spredt utover plattformer du leier.

Hvor du bør begynne denne uka

Du trenger ikke en stor lansering. Legg til fellesskapet, så en håndfull innlegg, lenk til det fra takkesiden din, og inviter de siste hundre kundene dine på e-post. Følg med på kjøpsraten for medlemmer kontra ikke-medlemmer i to uker. Det ene tallet vil ærlig fortelle deg om tilhørighet gjør kjøperne dine om til gjenkjøpere. Etter vår erfaring gjør det nettopp det, og raskere enn du tror.