Derfor får et community kundene til å komme tilbake

Et community får kundene til å komme tilbake fordi det gir dem en grunn til å vende tilbake som ikke handler om å trenge et nytt produkt ennå: tilhørighet, anerkjennelse og et sted der stemmen deres teller. Når kjøpere blir medlemmer, stikker de innom, poster og handler igjen på egen hånd i stedet for å vente på din neste rabattmail.

Lojalitetsproblemet de fleste Shopify-butikker stille sliter med

Du bruker reelle penger på å skaffe en kunde. For de fleste butikker handler så den kunden én gang og forsvinner. Vinn-tilbake-flyten din utløses, en kupong går ut, og kanskje kommer én av ti tilbake. Det virker, men det er dyrt, og det behandler hvert nye kjøp som noe du må kjøpe tilbake med rabatt.

Butikkene som vokser uten å brenne penger på konstant gjenerverv har noe annet gående: kundene deres har en grunn til å komme tilbake som ikke er knyttet til en kampanje. Den grunnen er som regel en følelse av tilhørighet. Et community er den enkleste måten å bygge den på, og det gjør kundelojalitet om fra en rekke enkeltstående dytt til et løpende forhold.

Hvorfor tilhørighet slår poeng for faste kunder

Poengprogrammer bygger på matematikk. Bruk mer, få en belønning, løs den inn. Problemet er at kunden bare dukker opp når regnestykket går i deres favør, og i det øyeblikket en konkurrent tilbyr et bedre regnestykke, bytter de. Du har lært dem opp til å bry seg om rabatten, ikke om deg.

Et community bygger på noe som sitter dypere. Folk kommer tilbake til et sted der de blir sett, der de fikk et nyttig svar, der bildet deres fikk en haug med stemmer, der gründeren svarte på ideen deres. Det er ikke en transaksjon, og det utløper ikke. Tilhørighet er langt vanskeligere for en konkurrent å kopiere enn en rabatt på ti prosent, og det er nettopp derfor faste kunder som føler seg som en del av et community er mer verdt over tid.

Hva som faktisk skjer når en kjøper blir medlem

Tenk på forskjellen i atferd. En kjøper besøker butikken din når de trenger noe. Et medlem besøker butikken din selv når de ikke trenger noe, fordi det er noe å se: nye innlegg, spørsmål å svare på, andre som viser fram det de har kjøpt. Hvert eneste av de besøkene er en sjanse til å handle igjen, og det koster deg ingenting å tjene den inn.

Her er det praktiske skiftet du bygger inn:

• Fra varsel til vane. I stedet for å vente på mailen din, sjekker medlemmene feeden på egen hånd.
• Fra privat til sosialt. En kunde som poster et bilde av bestillingen sin er nå offentlig investert i merket ditt.
• Fra stille frafall til synlig signal. Et medlem som har et problem poster et spørsmål i stedet for å forlate deg i det stille. Du får en sjanse til å redde dem.

De fire typene innlegg som driver gjenbesøk

Ikke all aktivitet i et community er like verdifull. Innholdet som faktisk trekker folk tilbake havner gjerne i fire bøtter, og det hjelper å gjøre hver av dem enkel å lage:

1. Vis og fortell. Kunder som poster hva de har kjøpt og hvordan de bruker det. Dette er den beste markedsføringen din, laget av nettopp de folkene du helst vil overbevise.
2. Anmeldelser. Ærlige vurderinger som lever på din egen banehalvdel i stedet for på en tredjepartsside, og som bygger tillit for neste kjøper.
3. Ideer. Ønsker om funksjoner og produkter. Dette er en direkte linje inn i hva dine beste kunder skulle ønske du solgte neste gang.
4. Spørsmål. Den desidert mest verdifulle innleggstypen for lojalitet, fordi et spørsmål er en kunde som forteller deg at de er i ferd med å bli fornøyde eller i ferd med å forsvinne.

Det er her et verktøy som Yourmunity gjør nytten sin. Det gir hvert innlegg en intensjonsmerkelapp fra akkurat disse kategoriene, slik at du ikke stirrer på en udifferensiert vegg av prat. Du ser spørsmålene som trenger svar og ideene som er verdt å handle på med ett blikk.

Slik lanserer du et community folk vender tilbake til

Et stille community er verre enn ingen community, så lanseringen betyr noe. Hold det enkelt og gjør disse tingene i denne rekkefølgen:

1. Legg det der folk allerede er. Et community som ligger på dittmerke.no/community, rett inne i butikken din, blir funnet. Et som krever en egen app-nedlasting blir det ikke.
2. Så de første innleggene selv. Før du inviterer noen, legg til en håndfull vis-og-fortell-innlegg og still to eller tre ekte spørsmål. Ingen vil være den første som snakker i et tomt rom.
3. Inviter dine 20 beste kunder først. Ikke alle på én gang. Start med dem som allerede er glad i deg, i en mail etter kjøp eller i ordrebekreftelsen.
4. Svar på alt den første måneden. Nye medlemmer trenger å føle seg hørt. Svarene dine er signalet om at dette stedet lever og er verdt å vende tilbake til.
5. Gi en lett onboarding. Et kort identitetssteg, hvem de er og hva de er opptatt av, gjør stedet personlig og gir deg nyttige førstepartsdata på kjøpet.

Hvordan du måler om det faktisk virker

Et community kan føles diffust, så forankre det i tall du allerede bryr deg om. Det ene måltallet som skjærer gjennom alt er dette: handler medlemmer oftere enn ikke-medlemmer? Hvis medlemmene i communityet ditt har en høyere gjenkjøpsrate enn kunder som aldri ble med, gjør communityet jobben sin, punktum.

Følg med på et lite sett signaler:

• Kjøpsrate for medlemmer mot ikke-medlemmer. Hovedtallet. Dette forteller deg at communityet driver omsetning, ikke bare støy.
• Gjenbesøk per medlem. Hvor ofte folk kommer tilbake til feeden. Vane er den ledende indikatoren på lojalitet.
• Toppbidragsytere. Din håndfull superfans. Dette er folkene du bør belønne, løfte fram og lytte aller mest til.
• Ubesvarte spørsmål. Køen din for å forhindre frafall. Hvert spørsmål du svarer raskt på er en kunde du sannsynligvis beholdt.

Et dashbord som løfter fram kjøpsrate for medlemmer mot ikke-medlemmer, unike besøkende, toppbidragsytere og lojalitet på ett sted, slik Yourmunity gjør, betyr at du ikke gjetter. Du kan se communityet betale for seg selv.

Dataene og innholdet du får beholde

Det er en bonus som går utover lojalitet. Alt medlemmene dine lager, bildene deres, anmeldelsene deres, spørsmålene og svarene, er innhold du eier. Det samme er identitetsdataene fra onboardingen. Det er førstepartsdata og brukergenerert innhold som ligger på ditt eget domene, ikke leid av en annonseplattform eller fanget inne i noen andres sosiale nettverk.

I en verden der annonsekostnadene bare klatrer og tredjepartsdata bare krymper, er det å eie et direkte forhold til kundene dine ikke en luksus. Det er vollgraven. Et community er beholderen som rommer den.

Start i det små, hold ut over tid

Du trenger ikke tusenvis av medlemmer for å se effekten. Noen titalls engasjerte kunder som poster, stemmer og kommer tilbake vil allerede løfte gjenkjøpsraten din og gi deg en strøm av ærlig tilbakemelding. Butikkene som vinner er ikke de med det største communityet på dag én. Det er de som møtte opp hver dag, svarte på spørsmålene, og lot tilhørigheten gjøre det stille arbeidet med å hente folk tilbake.