לקוחות חוזרים נולדים מתחושת שייכות, לא מנקודות. כשיש ללקוחות מקום לפרסם, לשאול ולראות זה את זה, הם נשארים וקונים שוב. הנה איך בונים את ההרגל הזה, שלב אחר שלב, בחנות ה-Shopify שלכם.
אתם כבר מכירים את החשבון. גיוס לקוח ראשון עולה כסף אמיתי בפרסום. לגרום לאותו אדם לקנות פעם שנייה, שלישית ורביעית עולה כמעט כלום, ושם, ברכישות החוזרות, נמצא הרווח האמיתי. הבעיה היא שלרוב החנויות אין שום סיבה שלקוח יחזור עד שבמקרה הוא יזדקק שוב למשהו. קהילה פותרת את זה כי היא נותנת לאנשים סיבה לחזור שאין לה שום קשר למכירה.
1. להבין למה קהילה מנצחת תוכנית נקודות
תוכניות נקודות מאמנות אנשים לחכות להנחות. הן שוחקות את הרווחיות שלכם ומושכות ציידי מבצעים שעוזבים ברגע שמתחרה מפרסם קופון טוב יותר. שייכות עובדת אחרת. כשלקוחה מפרסמת תמונה של מה שהיא יצרה עם המוצר שלכם ושלושה אנשים אחרים מריעים לה, היא לא שם בשביל קופון. היא שם כי מרגיש טוב להיראות. התחושה הזו דביקה הרבה יותר מכל קוד של עשרה אחוז.
חשבו על הקהילה שלכם כמכל. הוא מחזיק את הלקוחות שכבר עבדתם קשה כדי לגייס, נותן להם מקום להמשיך להופיע בו, ולאט לאט הופך אותם מלקוחות חד-פעמיים למבקרים קבועים שמספרים לחברים שלהם. המטרה אינה עוד נקודות שנפדו. המטרה היא עוד אנשים שמרגישים שהמותג שלכם הוא שלהם.
2. לתת לחברים בית אמיתי בתוך החנות
התנהגות חוזרת צריכה מקום לקרות בו. אימייל עוזר, אבל תיבת דואר נכנס אינה מקום מפגש. פיד קהילתי כן. עם Yourmunity החנות שלכם מקבלת פיד בסגנון Reddit בכתובת yourbrand.com/community, שבו הלקוחות מפרסמים, מצביעים ומגיבים ממש בתוך אתר ה-Shopify שלכם. בלי אפליקציה נפרדת להוריד, בלי התחברות חדשה לזכור, ובלי לשלוח את הלקוחות הכי טובים שלכם לקבוצת פייסבוק שאינה בשליטתכם.
כשלקוח מסיים את הקנייה, זהו הרגע הכי חם שיהיה לכם איתו אי פעם. הפנו אותו לקהילה מדף התודה וממייל אישור ההזמנה. תנו לו סיבה אחת ברורה ללחוץ: לראות מה אחרים יוצרים, לשאול שאלה, או לשתף רושם ראשוני.
3. להקים אונבורדינג קצר של זהות
הדבר הראשון שחבר חדש עושה קובע אם הוא בכלל יחזור. אונבורדינג קצר של זהות, שבו החבר בוחר שם, מוסיף כמה מילים על עצמו ורואה למה נועד המרחב, הופך קונה פסיבי למישהו שמרגיש כמו משתתף. זה לוקח פחות מדקה ומעלה דרמטית את הסיכוי שהוא יפרסם משהו.
שמרו על קלילות. אתם לא בונים מסך של קורות חיים. אתם רוצים בדיוק מספיק חיכוך כדי שחבר ירגיש מושקע, ובדיוק מספיק הקשר כדי שידע שתמונה של הפינה שלו או שאלה קצרה מתקבלות כאן בברכה.
4. להשתמש בתגיות כוונה כדי שברור יהיה מה לפרסם
החלק הכי קשה בכל קהילה הוא התיבה הריקה. אנשים לא יודעים מה לכתוב, אז הם לא כותבים כלום. תגיות כוונה פותרות את זה בכך שהן הופכות הנחיה פתוחה לבחירה פשוטה. לכל פוסט ב-Yourmunity יש תגית:
- הצג וספר נותנת ללקוחות רשות להתגאות במה שקנו ואיך הם משתמשים בו. זהו מנוע התוכן הגולשי שלכם.
- ביקורת אוספת דעות כנות שהן שלכם, לא דעות שלכודות בתוך ווידג'ט של צד שלישי.
- רעיון מאפשר לחברים לספר לכם מה לייצר בפעם הבאה, וזה גורם להם להרגיש חלק מהמותג.
- שאלה הופכת את הלקוחות הכי טובים שלכם לצוות תמיכה שעונה זה לזה.
התגיות האלה עושות עבודה כפולה. הן מקלות על החברים לפרסם, והן מגישות לכם זרם של תוכן ומשוב מיד ראשונה שאפשר לפעול לפיו.
5. לזרוע את המרחב כדי שלעולם לא ירגיש ריק
אף אחד לא רוצה להיות האדם הראשון במסיבה. לפני שאתם מזמינים לקוחות, פרסמו חמישה או שישה דברים בעצמכם. שתפו תמונה מאחורי הקלעים תחת הצג וספר, שאלו שאלה אמיתית, זרקו רעיון ובקשו מאנשים להצביע. הגיבו לחברים הראשונים שלכם תוך שעות, בשמם. קהילה שעונה חזרה בשבוע הראשון היא כזו שאנשים סומכים עליה מספיק כדי לחזור אליה.
Yourmunity חינמית ממש עכשיו. הוסיפו את הקהילה לחנות ה-Shopify שלכם תוך דקות והתחילו להפוך קונים ללקוחות קבועים.
הוסיפו ל-Shopify →6. לעקוב אחרי המדד שבאמת חשוב
אפשר להרגיש אם קהילה עובדת, אבל כדאי גם למדוד זאת. המספר הכי שימושי הוא שיעור הרכישה של חברים לעומת לא-חברים. אם חברים קונים שוב בשיעור גבוה יותר מכולם, הקהילה שלכם עושה את עבודתה כמנוע שימור, ואתם יכולים להוכיח זאת.
הדשבורד של Yourmunity מציג בדיוק את הפילוח הזה, לצד מבקרים ייחודיים, התורמים המובילים שלכם, ושימור לאורך זמן. בדקו אותו מדי שבוע. כשתראו שחברים קונים פי שניים יותר מלא-חברים, תדעו על מה לבזבז את השעה הבאה שלכם: להכניס עוד קונים לקהילה.
7. לתגמל את התורמים המובילים כמו בני אדם
הדשבורד יחשוף קומץ אנשים שמפרסמים הכי הרבה, עונים על שאלות וקובעים את הטון. אלה צוות השיווק שלכם שלא מקבל שכר. יחסו אליהם יפה. הגיבו להם בפומבי, הבליטו את הפוסטים שלהם, תנו להם גישה מוקדמת להשקה חדשה, או שלחו פתק בכתב יד עם ההזמנה הבאה שלהם. הכרה עולה כמעט כלום וקונה נאמנות שהנחה לעולם לא תקנה.
חבר שמרגיש כמו מקורב לא מחפש במקומות אחרים. הוא מחכה למלאי המחודש שלכם, מגן עליכם בתגובות, ומביא חברים שהופכים גם הם ללקוחות.
8. לסגור את המעגל ולפעול לפי מה שלמדתם
הדרך הכי מהירה להרוג קהילה היא לבקש רעיונות ולהתעלם מהם. הדרך הכי מהירה להצמיח אותה היא ההפך. כשרעיון של חבר הופך למוצר אמיתי, הכריזו על כך ותנו לו קרדיט. כששאלה חוזרת שוב ושוב, הפכו את התשובה הכי טובה לפוסט מוצמד. כשביקורות חושפות תלונה נפוצה, תקנו אותה ואמרו זאת בקול.
בכל פעם שחבר רואה שהקול שלו משנה משהו, הוא מקבל הוכחה קטנה שהמותג הזה מקשיב. ההוכחה הזו היא מה שהופך קונה למבקר קבוע, וזה מידע שבבעלותכם המלאה, שיושב ממש בתוך החנות שלכם ולא מפוזר על פני פלטפורמות שאתם שוכרים.
איפה להתחיל השבוע
אתם לא צריכים השקה גדולה. הוסיפו את הקהילה, זרעו קומץ פוסטים, קשרו אותה מדף התודה, והזמינו את מאה הלקוחות האחרונים שלכם באימייל. עקבו במשך שבועיים אחרי שיעור הרכישה של חברים לעומת לא-חברים. המספר האחד הזה יגיד לכם, בכנות, אם השייכות הופכת את הקונים שלכם ללקוחות חוזרים. מהניסיון שלנו היא עושה זאת, ומהר יותר משאתם מצפים.