Yhteisö vai pisteet: parempi kanta-asiakasohjelma

Pisteohjelma ostaa kauppatapahtumia, yhteisö ansaitsee uskollisuuden. Jos alennukset ovat ainoa syy palata, vuokraat huomiota etkä rakenna suhdetta. Yhteisö muuttaa kertaostajat vakioasiakkaiksi, jotka julkaisevat, auttavat toisiaan ja pysyvät, koska he kokevat kuuluvansa joukkoon.

Mitä pisteohjelma oikeasti palkitsee

Pisteohjelmia on kaikkialla, koska ne on helppo asentaa ja helppo ymmärtää. Käytä euro, ansaitse piste; kerää tarpeeksi pisteitä, saat alennuksen. Ongelma on se, mihin tämä totuttaa asiakkaasi. Opetat ihmisille, että syy palata on alennus, ei tuote, ei brändi eikä sen ympärillä oleva porukka. Sillä hetkellä kun kilpailija tarjoaa isomman kupongin, se uskollisuus haihtuu.

Mukana on myös hiljainen katteen ongelma. Jokainen lunastettu piste on alennus, jonka sinä rahoitat, ja parhaat asiakkaasi ovat yleensä niitä, jotka lunastavat eniten. Niinpä ohjelma voi päätyä subventoimaan ihmisiä, jotka olisivat ostaneet joka tapauksessa, samalla kun se ei juuri lainkaan käännä satunnaisia selailijoita toistuviksi ostajiksi.

Miksi yhteisö on vahvempi vaihtoehto kanta-asiakasohjelmalle

Keskustelu aiheesta yhteisö vai pisteet tiivistyy yhteen kysymykseen: mikä saa ihmisen aidosti haluamaan takaisin? Pisteet luovat kauppatapahtumaan perustuvan tavan. Yhteisö luo kuuluvuuden tunteen. Kun asiakas julkaisee kuvan siitä, miten hän tyylitteli tuotteesi, kysyy jotain ja saa vastauksen tai peukuttaa toisen ideaa, hän sijoittaa aikaa ja identiteettiä brändiisi. Se on paljon pysyvämpi side kuin pistesaldo.

Kuuluvuus on se astia, joka pitää kaiken koossa. Kun asiakkaat tuntevat olevansa jäseniä eivätkä pelkkiä ostajia, alennus lakkaa olemasta pääasia. He palaavat nähdäkseen mitä uutta on, esitelläkseen ostoksensa ja auttaakseen seuraavaa, joka pohtii ostamista. Tuo käytös kertautuu tavalla, johon pisteet eivät koskaan pysty.

Luvut, jotka puhuvat puolestaan

Tärkein mittari on ero jäsenten ja ei-jäsenten ostotiheydessä. Kun annat asiakkaille paikan kokoontua, siihen liittyvät ihmiset ostavat yleensä useammin ja käyttävät enemmän per tilaus, koska he ovat tunnetasolla sitoutuneita. Pisteohjelmassa näet harvoin tällaista käyttäytymisen nousua; useimmiten näet ihmisten ajoittavan ostoksensa bonuspäivien ympärille.

Yhteisö antaa sinulle myös kaksi voimavaraa, joita pisteohjelma ei koskaan anna: ensimmäisen osapuolen dataa ja käyttäjien tuottamaa sisältöä, jotka omistat itse. Jokainen julkaisu, arvostelu ja kysymys on signaali siitä, mitä asiakkaasi oikeasti haluavat, ja se toimii samalla sosiaalisena todisteena, joka auttaa tulevia ostajia sanomaan kyllä. Pisteet antavat sinulle lunastuskirjanpidon. Yhteisö antaa elävän kuvan yleisöstäsi.

Miten vaihdat menettämättä vakioasiakkaitasi

Sinun ei tarvitse repiä pisteohjelmaasi irti ensimmäisenä päivänä. Pyöritä yhteisöä sen rinnalla, seuraa kumpi ajaa aitoa toistuvaa käyttäytymistä ja suuntaa energiasi voittajaan. Tässä käytännöllinen tapa tehdä siirto.

1. Anna brändillesi oma tila, ei vuokrattua syötettä

Sosiaaliset alustat omistavat yleisösi ja muuttavat sääntöjä milloin haluavat. Yhteisö, joka elää omassa kaupassasi osoitteessa brändisi.com/community, on eri asia: se on sinun, se on brändinmukainen ja se pitää asiakkaat lähellä osta-painiketta sen sijaan, että he olisivat hajallaan algoritmin armoilla. Juuri tähän Yourmunity on rakennettu, ja se aukeaa minuuteissa suoraan Shopifyn sisällä.

2. Tee ensimmäisestä julkaisusta vaivatonta

Nopein tapa tappaa uusi yhteisö on tyhjä sivu. Anna jäsenille lyhyt identiteetin perehdytys, jotta he saapuvat nimen ja kasvojen kanssa, ja käytä sitten aihetunnisteita, jotta kenenkään ei tarvitse miettiä mitä kirjoittaa. Yourmunityssa jokainen julkaisu merkitään tunnisteella Näytä ja kerro, Arvostelu, Idea tai Kysymys, joten asiakas tietää heti voivansa jakaa kuvan, antaa palautetta, ehdottaa jotain tai pyytää apua.

3. Kylvä se aktiivisimmilla asiakkaillasi

Kutsu ne ihmiset, jotka jo lähettävät sinulle sähköpostia, merkitsevät sinut tai jättävät ylistäviä arvosteluja. Kaksikymmentä aktiivista jäsentä, jotka julkaisevat ja vastaavat, päihittää kaksituhatta hiljaista. Pyydä paria heistä jakamaan oma kokoonpanonsa tai vastaamaan tulokkaiden kysymyksiin, niin syöte alkaa tuntua eloisalta.

4. Palkitse osallistuminen, älä pelkkää rahankäyttöä

Jos säilytät jonkin pistemekaniikan, suuntaa se käyttäytymiseen, joka rakentaa yhteisöä: loistava Näytä ja kerro -julkaisu, avulias vastaus, arvostelu joka auttaa jotakuta ostamaan. Tämä kääntää kannustimen muodosta "käytä säästääksesi" muotoon "tule paikalle ja kuulu joukkoon", mikä on koko siirron tarkoitus.

Mitä seurata koontinäytöltäsi

Vaihto onnistuu vain, jos näet sen toimivan. Seuraa muutamaa rehellistä lukua turhamaisuusmittareiden sijaan.

• Jäsenten vs. ei-jäsenten ostotiheys: selkein yksittäinen signaali siitä, että yhteisö ajaa liikevaihtoa eikä pelkkää rupattelua.
• Yhteisösi yksittäiset kävijät: vetääkö se ihmisiä takaisin kauppaasi ostosten välillä?
• Aktiivisimmat osallistujat: se kourallinen jäseniä, jotka tekevät suurimman työn, jotta voit kiittää ja voimaannuttaa heitä.
• Pysyvyys ajan myötä: pysyvätkö jäsenet pidempään kuin asiakkaat, jotka eivät koskaan liittyneet.

Yourmunity tuo kaiken tämän näkyviin yhteen koontinäyttöön, joten voit todistaa eron jäsenen ja ostajan välillä sen sijaan, että arvailisit sitä. Pisteohjelma voi näyttää sinulle lunastukset; se ei voi näyttää kuuluvuutta.

Loppupäätelmä

Pisteet ovat mekaniikkaa. Yhteisö on suhde. Jos ainoa vipusi toistuvaan kauppaan on alennus, kilpailet hinnalla ikuisesti. Jos asiakkaillasi on paikka kokoontua, osallistua ja tulla huomatuiksi, kilpailet jollakin, jota mikään kuponki ei voita. Aloita pienestä, pyöritä sitä nykyisen ohjelmasi rinnalla ja anna jäsenten ja ei-jäsenten lukujen kertoa, mihin panostat energiasi. Seuraavat vuodet voittavat ne brändit, joiden asiakkaat tuntevat kuuluvansa jonnekin, eivät ne joilla on syvimmät alennukset.